0000 X 0000 Y
0000 Y 0000 X
екатерина дерюшкина
Сервис по созданию
ценности
для компаний, которые
отношения с клиентами надолго
отношения с клиентами надолго
строят
ex-Брусника
и ecom.tech (группа Самокат)
и ecom.tech (группа Самокат)
10+ лет в клиентском опыте
и стратегическом маркетинге
и стратегическом маркетинге
трижды лауреат CX премии
лидировала кросс-функциональные команды до 40 человек
6+ лет на управленческих позициях: строила с нуля процессы, команды и продукты
у таких компаний
начинается с человека
мой подход
Я помогаю компаниям
своего клиента
работу бизнеса вокруг этого знания
своего клиента
работу бизнеса вокруг этого знания
и организовать
лучше узнать
новые продукты
востребованы среди клиентов
продажи
укрепляют доверие и надежность
опыт,
построенный вокруг бренда,
создает желание вернуться
создает желание вернуться
бизнес
замечает, когда пора меняться, адаптируется и остаётся устойчивым
продукт
сервис
маркетинг
продажи
процессы
технологии
клиентская
ценность
ценность
Так человекоцентричность становится системой,
где появляется согласованность .....десятков
решений — именно её невозможно ..скопировать конкурентам
где появляется согласованность .....десятков
решений — именно её невозможно ..скопировать конкурентам
п.01
подход в работе
подход в работе
Так человекоцентричность
где появляется согласованность десятков решений —
именно её невозможно скопировать конкурентам
где появляется согласованность десятков решений —
именно её невозможно скопировать конкурентам
становится системой,
п.02
компании, с которыми я работала
компании, с которыми я работала
п.02
компании, с которыми я работала
компании, с которыми я работала
задачи
Под большой проект .........соберу команду
проверенных специалистов или могу временно войти в компанию и возглавить .направление:
выстроить процессы,наладить работу команд
и передать бизнесу работающую систему,
которую вы сможете ..дальше развивать самостоятельно
проверенных специалистов или могу временно войти в компанию и возглавить .направление:
выстроить процессы,наладить работу команд
и передать бизнесу работающую систему,
которую вы сможете ..дальше развивать самостоятельно
Под большой проект соберу команду
специалистов или могу временно войти в компанию
и возглавить направление: выстроить .процессы,
наладить работу команд
работающую систему, которую вы сможете дальше
развивать самостоятельно
специалистов или могу временно войти в компанию
и возглавить направление: выстроить .процессы,
наладить работу команд
работающую систему, которую вы сможете дальше
развивать самостоятельно
проверенных
и передать бизнесу
от задачи ..работаю
в разных форматах
в разных форматах
в зависимости
Работаю в разных форматах
п.03
услуги
услуги
в зависимости от
Фокус:
- исследование потребностей, мотивации, барьеров и поведения аудитории
- сегментация клиентов (JTBD, Персоны) и выбор целевой аудитории
- анализ конкурентов и альтернативных решений
- анализ партнёров компании, которые влияют на опыт клиента
- оценка контекста — социокультурного, технологического, регуляторного — который может усилить или ограничить работающее сегодня решение
- бенчмаркинг: поиск лучших практик
- поиск незакрытых потребностей и возможностей для новых продуктов/услуг
Фокус:
- понимание, кому мы продаём, какую материальную и нематериальную выгоду предлагаем, сколько клиент должен за неё заплатить деньгами и усилиями
- определение, какие продукты и сервисы мы предлагаем разным сегментам
- сравнение с альтернативами, которые клиент использует сейчас, и понимание своего конкурентного положения на рынке
- проверка логики «потребность — решение — экономика» для разных сегментов
- перевод предложения в ясную коммуникацию для клиентов и сотрудников
Фокус:
- оценка рыночного потенциала идеи
- разработка и тестирование новых концепций
- дизайн и тестирование бизнес-модели
- фокусировка маркетинга, продукта, продаж, клиентского опыта для привлечения и обслуживания целевых клиентов
Фокус:
- CX/UX исследование: оценка опыта в точках касания
- CJM: проектирование непрерывного пути клиента
- дизайн опыта в отдельных цифровых и физических точках касания
- персонализация опыта
- создание эмоционального контакта и прочной связи с брендом
- синхронизация продукта, дизайна и коммуникаций вокруг ценности для клиента
Фокус:
- диагностика процессов и культуры в организации
- проектирование сквозной логики ценности: объединим разные отделы компании вокруг результата для клиента
- разработка CX-стратегии — долгосрочного плана развития компании
- создание CX-функции: определим где она должна находиться в структуре, какие роли и компетенции нужны команде и какими метриками измерять ее вклад
- управление CX-инициативами — выстроим процесс от генерации и отбора идей до реализации и оценки результата
работаю с компаниями
по всему миру
на русском и английском языках
п.04
кейсы
кейсы
отзывы
п.05
обо мне говорят
обо мне говорят
Денис Давыдов
директор по бренду, компания Брусника
Рекомендую Екатерину как сильного лидера и эксперта по CX (Customer Experience). За время нашей совместной работы я смог оценить её профессионализм в двух критически важных направлениях.
Во-первых, это её управленческие навыки.
Екатерина — пример абсолютно самостоятельного руководителя. Она умеет выстроить работу так, что внутри её команды всегда сохраняется отличная атмосфера и отсутствуют конфликты. Мой стиль работы с ней строился на полном доверии: мы проговаривали только стратегические цели и ключевые вехи, а всю тактику и реализацию Екатерина брала на себя. Она всегда возвращалась не с вопросами, а с готовыми решениями. Это инициативный руководитель, который берет полную ответственность за результат и не нуждается в постоянном контроле.
Во-вторых, это глубокая экспертиза в построении CJM.
Екатерина возглавила сложнейший процесс внедрения Customer Journey Map в нашей компании. Она самостоятельно выбрала подрядчиков на основе глубокой аналитики и выстроила весь процесс с нуля. Но главное достижение — это кросс-функциональное взаимодействие. Ей удалось объединить и вовлечь в работу более 40 человек из разных отделов, чтобы карта пути клиента была максимально честной и подробной. Качество её работы подтверждено рынком: проект под её руководством завоевал несколько наград на конкурсе CX Awards.
Екатерина — это профессионал, который умеет делать сложные вещи простыми и достигать результата. Искренне рекомендую её к сотрудничеству.
Во-первых, это её управленческие навыки.
Екатерина — пример абсолютно самостоятельного руководителя. Она умеет выстроить работу так, что внутри её команды всегда сохраняется отличная атмосфера и отсутствуют конфликты. Мой стиль работы с ней строился на полном доверии: мы проговаривали только стратегические цели и ключевые вехи, а всю тактику и реализацию Екатерина брала на себя. Она всегда возвращалась не с вопросами, а с готовыми решениями. Это инициативный руководитель, который берет полную ответственность за результат и не нуждается в постоянном контроле.
Во-вторых, это глубокая экспертиза в построении CJM.
Екатерина возглавила сложнейший процесс внедрения Customer Journey Map в нашей компании. Она самостоятельно выбрала подрядчиков на основе глубокой аналитики и выстроила весь процесс с нуля. Но главное достижение — это кросс-функциональное взаимодействие. Ей удалось объединить и вовлечь в работу более 40 человек из разных отделов, чтобы карта пути клиента была максимально честной и подробной. Качество её работы подтверждено рынком: проект под её руководством завоевал несколько наград на конкурсе CX Awards.
Екатерина — это профессионал, который умеет делать сложные вещи простыми и достигать результата. Искренне рекомендую её к сотрудничеству.
Михаил Кузьмицкий
директор по продуктам в ecom.tech (Самокат)
Работать с Екатериной — настоящее удовольствие. Она стабильно находит неочевидные, ценные инсайты благодаря глубоким и вдумчивым разговорам, а затем превращает их в понятные решения, которые команда может использовать на практике. Её обзоры гипотез и презентации отличаются исключительной структурированностью, глубиной и практической пользой — они делают сложные результаты понятными и применимыми. Она определила сегменты аудитории на основе потребностей (JTBD) и превратила их в конкретное ценностное предложение и требования к сервису для каждого сегмента. Екатерина также разработала логику персонализированных подборок товаров и результатов поиска на сайте, опираясь на ассортимент мерчантов, уровень их зрелости, тренды и историю покупок. Она глубоко вовлечена, умеет работать в команде и приносит измеримую ценность на каждом этапе.
Борис Лепинских
сооснователь компаний Smartyx, sdelka-rf.ru, e96.ru
Я работал с Екатериной, когда она руководила направлением клиентского опыта и программой цифровой трансформации. Она взяла на себя ответственность за улучшение процесса покупки квартиры и помогала проектировать онлайн-сценарий покупки для Брусники совместно с prop-tech платформой Сделка. рф, которую я возглавлял как CEO. Екатерина вела проект от дискавери и прототипирования до запуска MVP, обеспечивая слаженную работу команды. Она также проводила стратегические сессии и воркшопы, которые были практичными, хорошо фасилитированными и последовательно двигали принятие решений вперёд. Она исключительно структурна и профессиональна, и мне было очень приятно с ней работать.
происходит незаметно
с клиентом
разрыв
Каждый шаг отдельно выглядит логичным,
но появляются
но появляются
симптомы —
продукт звучит убедительно для команды,
но рост не оправдывает вложений
но рост не оправдывает вложений
продукт
бизнес теряет позиции, хотя раньше
выигрывал за счет цены или продукта
выигрывал за счет цены или продукта
бизнес
клиенты выбирают вас однажды за узнаваемый бренд, но редко возвращаются
клиент
решения создаются по примеру конкурентов,
а не из знаний о вашей аудитории
а не из знаний о вашей аудитории
решения
новые сервисы и функции появляются,
но базовые проблемы клиентов остаются
но базовые проблемы клиентов остаются
Новые сервисы
у каждого отдела своя правда о клиенте — и мнения не совпадают
команда
У зрелой компании он копится ....в десятках локальных, вроде бы разумных решений разных отделов. У стартапа рождается в спешке
к запуску
к запуску
п.06
возможно, вы узнаете себя
возможно, вы узнаете себя
У зрелой компании он копится в десятках локальных,
вроде бы разумных решений
У стартапа рождается в спешке к запуску
вроде бы разумных решений
У стартапа рождается в спешке к запуску
разных отделов
реальный опыт
клиента расходится
с тем, каким компания
его представляет
клиента расходится
с тем, каким компания
его представляет
В итоге возникает парадокс —
Обычно именно с признания парадокса начинается усердная работа.
Это требует характера, любопытства и глубокой наблюдательности
Это требует характера, любопытства и глубокой наблюдательности
реальный опыт
расходится с тем, каким
компания его представляет
расходится с тем, каким
компания его представляет
клиента