09
Брусника — российская девелоперская компания, специализируется на строительстве жилых многоэтажных домов. Основана в 2004 году, штаб-квартира в Екатеринбурге. На момент проекта — 52 проекта в 8 городах Урала, Сибири, Москвы и Московской области, 1500 сотрудников, № 1 в России по потребительским свойствам продукта (по данным ЕРЗ) два года подряд
О компании:
Контекст
Получение ключей, ремонт и переезд — самый долгожданный и одновременно самый турбулентный этап в опыте покупки жилья. Именно в этот момент мы, как бренд, или становимся частью одного из самых счастливых моментов в жизни человека, или — являемся причиной его большого разочарования.
Если во время приёмки квартиры обнаруживались недочёты и компания не устраняла их достаточно быстро, это становилось чувствительным местом в клиентском опыте:
Проблема усиливалась тем, что вопрос находился на стыке нескольких подразделений — застройщика, генподрядчика, подрядчиков, управляющей компании — не было единого подхода к работе с гарантийными обращениями во всех регионах, процесс был разрознен.
Чтобы снизить количество замечаний при получении ключей, повысить скорость их устранения и улучшить опыт наших жителей, мы начали серию преобразований.
Если во время приёмки квартиры обнаруживались недочёты и компания не устраняла их достаточно быстро, это становилось чувствительным местом в клиентском опыте:
- ожидания покупателя не оправдывались в момент, которого он мог ждать полтора-два года;
- разочарование высвобождалось в отзывы и социальные сети, нанося репутационный урон бренду.
Проблема усиливалась тем, что вопрос находился на стыке нескольких подразделений — застройщика, генподрядчика, подрядчиков, управляющей компании — не было единого подхода к работе с гарантийными обращениями во всех регионах, процесс был разрознен.
Чтобы снизить количество замечаний при получении ключей, повысить скорость их устранения и улучшить опыт наших жителей, мы начали серию преобразований.
и моя роль
Команда проекта
В Бруснике я руководила направлением бренда и клиентского опыта на уровне страны. Конкретно в этом проекте — отвечала за разработку решений и стандартов, их защиту и синхронизацию между функциями. В работе также участвовали:
- топ-менеджмент компании — как заказчик изменений и участник обсуждения системных проблем;
- генподрядчик — исполнитель гарантийных работ;
- управляющая компания — приёмка дома и взаимодействие с жителями;
- служба заботы о клиентах — коммуникация и фиксация обращений;
- техническая служба и застройщик — устранение замечаний и обратная связь в проектирование.
География: Россия
Фокус: лояльность, повторные продажи
Индустрия: строительство, девелопмент
и как мы с ними работали
сложности
1) Непривлекательная и эмоционально тяжёлая работа. Гарантийные обращения — это не то направление, которое люди стремятся возглавить. Работа не всегда благодарная: требует выдерживать высокий уровень негатива от жителей, сопротивление от подрядчиков и коллег и системно, годами, доводить процесс до зрелости. Создавая Единую гарантийную службу, мы сформулировали для себя портрет будущего руководителя и искали не только сильный технический бэкграунд, но и сервисное, человекоориентированное мышление — готовность выстраивать не только процессы, но и новую культуру отношений с клиентами в своей команде
2) Отсутствие единого подхода при вовлечении большого количества команд. Вопрос находился на стыке инженеров, строителей, управляющей компании и клиентского сервиса — у каждой стороны было своё представление о том, кто и за что отвечает. Решением стал единый регламент заселения, который зафиксировал этапы, роли и зоны ответственности всех участников — от сбора технической документации за два месяца до заселения до устранения последнего замечания и сбора обратной связи от жителей. В качестве решений для регламента заселения, разрабатывали, тестировали и масштабировали лучшие практики из разных городов Брусники. Большой целью было снизить количество квартир с замечаниями до минимального, а те, что обнаружили — устранять сразу на месте в день передачи ключей.
Оцифровали процесс. Интегрировали П О застройщика и управляющей компании, чтобы служба работала по единым стандартам централизованно и прозрачно — это исключило разрозненность данных, потерю информации об обращениях и пропуски заявок
Предусмотрели ресурсы на пиковые нагрузки. Заселение дома — это всплеск обращений, который не размазан равномерно во времени. Мы посчитали типовую оргструктуру и нагрузку по числу квартир и дней передачи, предусмотрели сезонное расширение бригад, работу в вечерние часы и выходные дни в пиковые периоды
Ввели онлайн-встречи с руководителем строительства и управляющей компании перед передачей ключей. Формат снижал волнение новосёлов, закрывал частые вопросы заранее и улучшил статистику по приёмке квартир — практику масштабировали на все проекты компании
Разработали классификатор дефектов. Он позволил сотрудникам клиентского сервиса проводить скоринг заявки — без выезда определять тип гарантийного случая и оперативно направлять его нужному исполнителю
Спроектировали опыт получения ключей. Разложили путь жителя на пять этапов: от первых вопросов о доме и подготовки к переезду за два месяца до заселения до этапа эксплуатации. Продумали, что должен увидеть, получить и почувствовать человек: как его информируют, куда он приходит, кто и как с ним говорит, сколько времени занимает передача. Чтобы этот опыт был одинаково хорошим в каждом регионе, проектировали его кросс-функциональной командой и закрепили в регламенте заселения — с ответственными, сроками и документами на каждом шаге, а также единым принципом взаимодействия между управляющей компанией, застройщиком и генподрядчиком.
Создали новое подразделение — единую гарантийную службу. Выстроили централизованную структуру внутри генподрядчика. Рассчитали типовую оргструктуру, затраты и график сезонных всплесков нагрузки, при которых бригады переходят на удлинённый график, работу по субботам и делятся на несколько составов.
Сделали проблему видимой и измеримой.
- Ввели регулярный замер NPS и CSAT в динамике по проектам — стало видно, что на объектах с задержками в устранении замечаний показатели стагнировали или уходили в минус. Качественную обратную связь от клиентов и системные проблемы стали регулярно обсуждать с топ-менеджментом на коллегиальных органах управления, а данные по техническим решениям передавать продуктовой и технической службе для изменений в новых проектах.
- Создали единый клиентский сервис застройщика и управляющей компании. Раньше заявки жителей обрабатывались разрозненно на стороне разных подразделений — объединив их в единую службу, мы получили один вход для обращений и, как следствие, целостную статистику по заявкам: сколько их, какого типа, на каком этапе устранения они находятся.
- Собрали команду комьюнити-менеджеров. Специалисты отслеживали упоминания бренда в интернете и выстроили живое общение с сообществом в социальных сетях — это дало ещё один канал, по которому мы видели реальное отношение жителей к качеству устранения замечаний, а не только цифры из внутренних систем.
что сделано:
Результат
−49% сократился средний срок исполнения гарантийной заявки;
−32% снизилось количество вопросов по исполнению гарантийных обязательств;
+35% вырос уровень удовлетворённости продуктом.
В социальных сетях вопросы по гарантии ушли на второй план, уступив место позитивному интересу жителей к решениям Брусники — подходу и технологиям, которые компания использует в строительстве
−32% снизилось количество вопросов по исполнению гарантийных обязательств;
+35% вырос уровень удовлетворённости продуктом.
В социальных сетях вопросы по гарантии ушли на второй план, уступив место позитивному интересу жителей к решениям Брусники — подходу и технологиям, которые компания использует в строительстве